かつて取引のあった顧客と接点がなくなり、再び関係を築くにはどうしたらいいか悩みますよね。
新規顧客獲得が困難な中、本記事では、休眠顧客の定義や重要性を整理し、LINEやメールマーケティングを活用したアプローチ方法を具体的にご紹介します。
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、かつて商談や取引があったものの、現在は検討中の取引が行われていない顧客のことをいいます。 具体的には、以下の2種類に分けられます。
企業や業界によって異なりますが、BtoCでは半年から1年、BtoBでは1年以上の違いがない場合に「休眠」と判断されることが一般的です。
休眠顧客と優良顧客・離反顧客の違い
休眠顧客は、優良顧客と離反顧客の間に位置します。
・優良顧客：継続的に購入・利用してくれる顧客。
・休眠顧客：過去に取引があったが、現在は途絶えている顧客。
・離反顧客：不満やトラブルが原因で、自社商品やサービスを完全に利用しなくなった顧客。
休眠顧客が重要な理由
SNSの拡大など、顧客が製品やサービスに触れるタッチポイントが増え、新規顧客の獲得が難化するなか、休眠顧客の存在にあらためて注目が集まっています。
既に接点のある休眠顧客は、購買意欲を高めるためのナーチャリング（顧客育成）によって、新規顧客開拓よりも低コストで成約へとつなげられるので、費用対効果が高いです。
休眠顧客に効果的な掘り起こし方法
休眠顧客を掘り起こすためには、効果的なアプローチ手段と顧客ニーズに合わせたメッセージを送ることが重要です。
ここでは、主要な方法であるメールとLINEでのアプローチ法について詳しく解説します。
1. メールマーケティングによるアプローチ
休眠顧客の掘り起こしでメジャーな手法がメールマーケティングです。一斉送信とターゲットを絞って送信する手法がありますが、より効果的なのはターゲットを絞った配信です。
具体的には、下記5種です。
- ターゲティングメール
特定の条件を満たす顧客に絞り、適切なタイミングでメールを送信します。例えば最後の購入日から半年以上経過している顧客に、割引クーポンを配布するなどです。
- リターゲティングメール
ウェブサイトに訪問したが購入に至らなかった顧客に対して、関連商品やサービスの情報を送ります。
- フォローメール
購入後のフォローアップとして、商品の使い方や追加購入のご案内を送信します。
- ステップメール
定期的に段階的なコンテンツを配信することで、顧客との交流を維持できます。
- リマインドメール
セール終了間近や期間限定キャンペーンに際し、お客様に想起してもらえるよう再度送信します。
2. LINEを活用したアプローチ
LINEは、日常的に利用されているコミュニケーションツールであり、休眠中の顧客の掘り起こしにも効果的です。その理由と具体的な方法を見ていきましょう。
【LINE活用のメリット】
- 高い開封率
LINE公式アカウントのメッセージ開封率は60%〜80%と、メールの約20%を大きく上回る。
- 適度な距離感
カジュアルなトーンで顧客に届けられるため、心理的な距離を縮めやすい。
【具体的なアプローチ例】
- 割引クーポンや新製品情報の配信
過去の購入履歴をもとに、興味を持ちそうな情報を配信します。
「限定割引」や「先行予約」など、お客様にメリットを感じさせる内容が効果的です。
- リッチメニューの活用
トーク画面下部に表示されるリッチメニューを使い、顧客が興味を持ちやすいリンク先（新商品、キャンペーンページなど）を設置します。
- パーソナライズされたメッセージ
LINE公式アカウントを利用して、顧客の属性や過去の行動に基づいた個別メッセージを配信します。例えば、以前に興味を示した商品に関する更新情報を送信するなどです。
休眠顧客の掘り起こしは、LINEやメールマーケティングを活用することで高い効果が期待できます。それぞれの方法を顧客の状況に応じて利用し、効果的なコミュニケーションを図りましょう。
休眠顧客を掘り起こす際のポイント
休眠顧客を掘り起こすには「休眠期間を定義し、はやめにアプローチをする」「休眠顧客の心理・行動を探る」ことが大切です。
休眠期間を定義し、はやめにアプローチする
まずは、どのような状態の見込み客を休眠顧客とするのか決めましょう。業種によって異なりますので一概には言えませんが、「最終取引から半年〜1年」「最終商談日から3ヶ月」など明確に定めます。
そして、休眠状態になったことを素早く把握するための仕組みづくりを行います。顧客の購入履歴をもとに分析することで、それぞれの顧客に合わせたアプローチができます。
休眠顧客の心理・行動を探る
顧客が離れてしまった背景を深く理解しましょう。
過去の購買履歴やwebサイトの閲覧履歴、メールの開封状況など様々な観点方分析することで顧客情報を特定します。
顧客に直接意見を聞くことで、価格やサービスへの不満、競合への転換理由などを把握します。
顧客ごとの背景を理解し、適切なメッセージを作成します。例えば、値上げが原因の場合は、特別割引のご案内、商品の魅力が活かせていない場合は、活用方法の提案をします。
さいごに
休眠顧客は、もう一度接点を持つことで新規顧客以上の成果を生み出す可能性を秘めています。
初期のアプローチや心理・行動の分析、個別対応が成功の鍵です。LINEやメールマーケティングなど、顧客に適した方法を活用しながら継続的にコミュニケーションを図りましょう。
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