こんにちは、Penglue編集部です！
現代の消費者行動は、デジタル化の進展とともに大きく変化しています。従来のECサイトだけでなく、今やメッセージングアプリを通じて商品やサービスの問い合わせ、購入が行われる「チャットコマース」が注目を集めています。
特に日本では、LINEの普及により顧客とのコミュニケーション手段が進化し、ビジネスの成長に欠かせない存在となっています。
この記事では、チャットコマースの将来性に加え、具体的な導入メリットや成功事例を詳しく解説します。
チャットコマースとは？
チャットコマースとは、チャットツールを活用して商品やサービスを提供・販売する新しいマーケティング手法です。主にLINEやFacebook Messenger、WhatsAppなどのメッセージングアプリを使った顧客とのリアルタイムコミュニケーションが特徴です。
チャットを通じて商品に関する質問に答えたり、直接販売プロセスに結びつけることで、従来のECサイト上での購入体験よりもパーソナルでスムーズなやり取りが可能になります。
これは、スマートフォンの普及によりメッセージアプリの使用も標準化されたことが大きな要因です。特に日本では、人口の70%以上がLINEを使用していると言われており、LINEをマーケティングに活用することが重要な戦略の1つとなっています。
そうした影響もあり、日本の会話型コマース市場は2028年まで年平均成長率18.8%で成長する見込みとの予測が立っており、今後の成長にも大きく期待されています。
チャットコマース導入のメリット
チャットコマースを導入することで実際どんなメリットがあるのでしょうか？ここでは大きく3つのポイントに着目しながら詳しく見ていきます。
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顧客体験の向上
- チャットコマースの最大の強みは、顧客体験を向上させることにあります。ユーザーは即座に質問に答えてもらえることで不安を解消し、購入をスムーズに進めることができます。特にECにおいては、リアルタイムでの対応が購入意思決定に大きく影響するため、迅速な対応が購買転換率の向上に寄与します。
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リアルタイムのコミュニケーション
- チャットを活用することで、メールや電話と異なり、リアルタイムでのコミュニケーションが可能になります。これにより、顧客とのやり取りがタイムリーに行われ、商品やサービスに関する疑問点を即座に解決できるため、顧客満足度が向上します。
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効率的なカスタマーサポート
- AIチャットボットを導入することで、顧客からのよくある質問（FAQ）に自動で対応したり、複雑な問題は人間のオペレーターにエスカレーションすることが可能です。これにより、サポートの効率が向上し、人件費の削減にもつながります。
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コンバージョン率の向上
- チャットコマースを通じたパーソナライズドなやり取りは、顧客のエンゲージメントを高め、最終的にはコンバージョン率（購入率）の向上につながります。顧客がより信頼を感じ、スムーズな購入体験を得られることで、離脱率が低下し、売上が増加します。
チャットコマースの成功事例
ここまでチャットコマースの基本的な概要を説明してきましたが、実際にどのような形で活用されているのでしょうか？少し角度を変えた2種類の事例とともに詳しく見ていきましょう。
キリンホールディングス
キリンホールディングス株式会社は、HPに設置されているお客様相談室にAIチャットボットを導入し、消費者の満足度を大きく向上させることに成功しました。
カテゴリー選択で欲しい回答に近づく方法だけでなく、自由記述ができるようになっているため、消費者の悩みに柔軟に対応できるようになっています。導入後約1年で、解決率が約20%から約40%にまで改善し、業務の自動化だけでなくクオリティ向上にも貢献しています。
ピザハット
今では一般的とも言えるネット上でのピザの注文ですが、チャットコマースに着目していち早く取り入れたのがピザハットです。2016年にアメリカ国内でFacebookのメッセンジャーとTwitter（現X）を活用し、チャット上でピザを注文できるサービスを開始しました。2回目以降はタッチだけで注文が完結する仕組みが画期的であり、たちまち世界中に普及。次第に日本でも利用が一般化されるようになっていきました。
注意点と成功のポイント
- 導入目的
チャットコマース導入前に、導入の目的を明確にしておくことが非常に重要です。特に社内での業務効率化など、成果が測りにくいと考えられるケースこそ、何を評価して導入の良し悪しを見るのか明確に決めておきましょう。また、導入後のメンテナンスや改善にも時間とリソースを割く必要があるため、その計画も立てておくと導入後もスムーズに進行することができます。 - 顧客との信頼関係の構築
成功するためには、顧客との信頼関係を築くことが不可欠です。無理に販売を押し付けるのではなく、あくまで顧客の利便性を第一に考えた対応が求められます。また、チャット対応スタッフやシステムのアップデートも継続的に行うことで、常に最良の体験を提供できるようにしましょう。
まとめ
チャットコマースは、今後のEC業界においてますます重要な役割を果たすと考えられます。顧客体験を向上させ、リアルタイムでの対応が可能なこの手法は、特に競争の激しい市場において大きな強みとなります。
ビジネスリーダーやマーケティング担当者は、この新しいコミュニケーション手法を取り入れることで、今後の成長を加速させることができるでしょう。
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