こんにちは、Penglue編集部です。
「顧客との関係をもっと強化したい」「売上やリピート率を上げたい」
そんな思いを抱えるあなたに必要なのは、「CRM施策」です。しかし、そもそもCRM施策とは何なのか、どのように実施すればよいのかなど、不安な点も多いかと思います。
そこで今回は、CRM施策の具体例から、成果を出すためのステップまで詳しくご紹介していきます。この記事を読めば、CRM施策の重要性を知り、まずどの施策を打つべきかが分かります。CRMを活用して売上を上げたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
そもそもCRM施策とは？
まずは、CRM施策について基本から理解していきましょう。
CRM施策の定義
CRM施策を理解する前に、まずCRMの定義から見ていきましょう。CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略です。これは、顧客との関係性を構築・維持・強化するための経営手法や、それを支援するITシステムを指します。
CRM施策は、このCRMの考え方を実践に移すための具体的な取り組みのことです。つまり、顧客と良い関係を築き、維持するために行う様々な活動を指します。例えば、以下のような取り組みがCRM施策として挙げられます。
- 顧客情報の収集と分析
- ニーズに合わせた商品・サービスの提供
- 顧客とのコミュニケーション強化
- カスタマーサポートの充実
- 顧客フィードバックの反映
これらの施策を通じて、顧客との長期的な信頼関係を作ることがCRM施策の目標です。
CRM施策を行う重要性
では、なぜCRM施策が重要なのでしょうか？その理由をいくつか挙げてみましょう。
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顧客の満足度の向上
- CRＭ施策によって顧客のニーズが分かり、適切なサービスが提供できます。結果的に顧客の満足度が高まり、リピート率が向上します。
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効率的なマーケティング
- 顧客データを活用することで、販売のターゲットが明確になり、マーケティングの効果が高まります。
- リピート顧客の維持は、新規顧客の獲得よりもコストが低いと言われています。CRM施策によってリピート率が向上すれば、全体的なコスト削減につながります。
以上のことから、CRM施策は現代のビジネスにおいて重要な取り組みだと分かります。
企業がまず取り組むべき3つのCRM施策
CRM施策の重要性が分かったところで、具体的にどのような施策に取り組めばよいでしょうか。ここでは、企業がまず着手すべき3つのCRM施策をご紹介します。
顧客データの統合と分析
顧客データの統合と分析は、様々な場所に散らばっている顧客情報をひとつの場所に集め、そのデータを分析して顧客理解を深める取り組みです。
まず、購買履歴、問い合わせ内容、ウェブサイトの閲覧履歴など、あらゆる接点からデータを収集します。次に、収集したデータを一元管理できるCRMシステムに統合し、最後に統計ツールやAIを活用して顧客の行動パターンや好みを分析するのです。
この施策により、顧客の全体像の把握が可能になり、データに基づいた的確な意思決定ができます。さらに、顧客のニーズを予測する精度も上がり、先手を打った施策が可能になるでしょう。
パーソナライズドマーケティングの実施
パーソナライズマーケティングとは、顧客一人ひとりの特性やニーズに合わせてカスタマイズされたマーケティング活動のことです。
ここではまず、顧客を年齢や購買履歴などの特徴に基づいていくつかのグループに分類します。これを「顧客セグメント分け」と呼びます。次に、各グループや個人に合わせたメッセージや商品提案を行います。顧客の好みに合わせて、メール、SNS、店舗などの様々な接点でコミュニケーションを取るのです。
この施策により、顧客満足度の向上、購入率の改善などが期待できます。
カスタマーサポートの強化と自動化
カスタマーサポートの強化と自動化は、顧客サポートの質を向上させつつ、AIやチャットボットなどの技術を活用して効率化を図ることです。
まず、スタッフ教育の実施や質問集（FAQ）の充実化によってサポート品質の向上を図ります。次に、自動応答システムを導入します。さらに、サポート後のアンケート実施とその分析を通じて、顧客の声の収集と分析を行うのです。
この施策により、問い合わせ対応時間の短縮、サポートにかかる費用の削減が期待できるでしょう。
これら3つのCRM施策は、どの企業でも比較的取り組みやすく、かつ高い効果が期待できるものばかりです。顧客との関係性を強化し、ビジネスの成長を促進するために、自社の状況に合わせて最適な施策を実施しましょう。
企業のCRM施策による成功事例
CRM施策の効果を具体的にイメージしていただくために、実際に成功を収めた企業の事例をご紹介します。
株式会社はなまる
うどんチェーン店を展開する株式会社はなまるは、お客様との関係を強化するためCRMシステムを活用し、クーポン施策を実施しました。
以前は、配布したクーポンの使用率が低く、販促につながっていませんでした。そこでCRMシステムを導入し、お客様の来店履歴や好みの分析に着手。この分析結果を基に、お客様一人ひとりの好みに合わせたクーポンを送ったところ、クーポンの使用率が3倍以上に向上したのです。
株式会社レバレジーズ
参考：HubSpot「HubSpotで複数サービスの顧客情報を統合。営業担当者の工数削減＆顧客と良好な関係を築けるように」
人材サービス会社のレバレジーズは、営業担当者の工数削減のためにCRMシステムを導入しました。
以前までは事業部ごとに顧客情報を管理していましたが、HubSpotの導入により一元管理を開始。顧客のステータスが明確に分かるようになったため、営業部のコミュニケーションミスを防ぐ結果となりました。また、複数のスプレッドシートで管理していたタスクをHubSpotに集約したことで、大幅な工数削減を達成しました。
日本ピザハット・コーポレーション株式会社
参考：MarkeZine（マーケジン）「宅配ピザならピザハット」を目指して 年数回の利用タイミングを逃さない、リピート促進のためのMA活用
日本ピザハット・コーポレーション株式会社は、顧客体験の向上を目指してSalesforceを導入しました。
Salesforce導入後、Service Cloudの活用により、顧客対応の質が向上。問い合わせ対応時間が30%短縮され、顧客満足度も大幅に改善しました。さらに、AIを活用したレコメンデーション機能により、顧客一人あたりの注文金額が増加。その結果、売上が前年比2桁増を達成したのです。
Salesforceの導入は、デジタルトランスフォーメーションを加速させ、顧客中心のビジネスモデルへの転換に貢献しました。
CRM施策の4ステップ
CRM施策を効果的に実施するための4つのステップを簡潔にご紹介します。
現状の把握と目標設定
まず、自社の顧客データの状態や顧客関連の指標（顧客満足度、リピート率など）を確認します。この分析から見えてきた課題を基に、具体的な目標を設定します。
例えば、「1年後にリピート率を15%から25%に向上させる」といった測定可能な目標を立てましょう。
短期と長期の目標をバランスよく設定し、業界平均や競合他社の状況も参考にします。明確な目標設定は、CRM戦略に不可欠です。
施策の検討とツールの選択
目標達成のための具体的な施策を考え、適切なCRMツールを選びます。例えば、顧客離脱が予想されるタイミングでのフォローアップメール送信や、ロイヤルティプログラムの導入などが考えられます。
CRMツールは、必要な機能、使いやすさ、他システムとの連携性、将来の拡張性、コストを考慮して選択します。中小企業向けには、Salesforce EssentialsやHubSpot CRMなどが人気です。自社に最適なツールを選び、効果的な施策を計画しましょう。
段階的な実施と効果測定
CRM施策は一度に全てを導入せず、段階的に実施します。まず小規模なパイロットプロジェクトを行い、その効果を測定します。例えば、特定の顧客グループを対象に新しいキャンペーンを実施し、結果を分析します。うまくいった点、課題が残る点を明確にし、必要な修正を加えましょう。効果が確認できたら、その成功事例を全社に展開していくのです。
ここで重要なのは、社内での共有と教育です。新しいCRMツールの使い方や効果的な顧客アプローチ方法について、社内研修やマニュアル作成を通じて全社員に浸透させましょう。
継続的な分析と改善
CRM施策の最後のステップは、継続的な分析と改善です。実施した施策の結果を様々な角度から分析し、さらなる改善につなげます。
具体的には、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを回し続けることが重要です。新たな改善計画を立て（Plan）、実行し（Do）、結果を評価し（Check）、改善策を実施する（Act）というサイクルを繰り返します。
常に顧客のニーズや市場の変化に合わせてCRM戦略を進化させ続けることが成功の鍵です。
CRM施策を成功に導くためのポイント
CRM施策を効果的に実施し、成功に導くためには、重要なポイントが4つあります。
経営陣のコミットメント
CRM施策の成功には、経営陣の強力なサポートと関与が不可欠です。経営陣はCRM導入の目的と期待される効果を全社で共有し、必要な予算と人員を確保する必要があります。また、定期的に進捗状況を確認し、必要に応じて軌道修正を行うことが重要です。経営陣の強いリーダーシップが、CRM施策成功の鍵となります。
部門横断的な協力体制
CRM施策は、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部門にまたがる取り組みです。そのため、部門間の連携が重要になります。CRMプロジェクトチームを結成し、各部門から代表者を選出しましょう。定期的な会議を開催し、部門間の壁を取り払っていく意識が必要です。
従業員教育と意識改革
CRMツールを導入しても、それを使いこなす従業員の能力と意識が伴わなければ効果はありません。
CRMの基本概念と重要性について理解してもらうため、従業員の研修を実施しましょう。また、ツールの使用方法に関する実践的なトレーニングを行うのも効果的です。
データセキュリティとプライバシーへの配慮
顧客データを扱う上で、セキュリティとプライバシーの保護は最重要課題です。データ保護に関する社内規定を整備し、従業員に対してセキュリティ教育を実施しましょう。
また、定期的なセキュリティ監査を行い、個人情報保護法など関連法規を遵守することが重要です。
これらのポイントを押さえることで、CRM施策の成功確率を高めることができます。ただし、一朝一夕に全てを完璧に実施することは難しいので、できるところから少しずつ取り組んでいくことが大切です。
まとめ
本記事ではCRM施策の重要性から具体的な実施方法、成功のポイントまでを詳しく解説してきました。
- CRM施策とは、顧客との長期的な関係構築を通じて企業成長を実現する戦略的アプローチ
- すぐに始められる3つの施策：顧客データの統合と分析、個別対応型マーケティング、カスタマーサポートの強化
- 成功の鍵は段階的な実施とPDCAサイクルの継続
- 経営陣のコミットメントと全社的な取り組みが重要
CRM施策の導入は、大企業だけでなく中小企業にこそ大きなメリットをもたらします。顧客との関係強化を通じて、売上増加やリピート率向上などの具体的な成果が期待できます。まずは小規模な取り組みから始め、徐々に拡大していくことをおすすめします。本記事で紹介した内容を参考に、ぜひあなたの会社でもCRM施策の導入を検討してみてください。
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