こんにちは、Penglueメディア編集部です。
顧客からの苦情やクレームは、企業にとって「負担」や「トラブル」と捉えがちです。
しかし、これを「顧客との信頼構築のチャンス」として活用できるのが、グッドマンの法則の本質です。この法則は、苦情対応が適切に行われると顧客満足度が向上し、リピーターを増やす鍵になることを示しています。
本記事では、経営者やカスタマーサポート担当者がグッドマンの法則を理解し、効果的に顧客対応を改善する方法を紹介します。悪評の拡散を防ぎ、顧客満足度を高め、リピーターを増やすための戦略を学びましょう。
グッドマンの法則とは？
グッドマンの法則とは、苦情対応の質が顧客の再購買や口コミに大きく影響することを示した理論です。この法則は以下の3つのポイントで構成されています。
【第一法則】クレームを迅速に対応すればリピーターが増える
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの際購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
そもそも商品やサービスに対してクレームを入れる人は全体の約4％程度だと言われています。この4％の顧客を3つにわけ、それぞれの再購入率みてみると次のような結果になります。
- 迅速かつクレーム内容の結果に満足した人：82%
- クレーム結果に満足した人：54%
- 不満は残っているが納得した人：19%
この検証は30年以上の前になるので具体的な数値はそこまで気にしなくてもいいですが、クレームを迅速かつ納得いく形で解決できた顧客は再購入率が非常に高くなる傾向があることがわかります。
そのため、優良顧客になってもらえる可能性があるという側面からもクレームの対応は非常に大切です。
【第二法則】ネガティブな口コミはポジティブな口コミの2倍広まる
「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
ポジティブな口コミは伝わりにくく、ネガティブな口コミは広まりやすいという傾向を示した法則になります。
「2倍以上」と表現されていますが、現在はSNSなどで一瞬で広まっていく時代ですので、その影響力は何十倍、何百倍となっている可能性すらあるということを認識しておきましょう。
【第三法則】適切な情報提供が顧客との信頼関係の構築につながる
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
お客様が求める情報を適切に伝えることが、信頼関係の構築につながり、結果として売上の向上につながるという法則です。
適切な情報提供を行うためには、顧客が求めるニーズを的確に把握する双方向のコミュニケーションが不可欠です。
サイレントカスタマーのリスク
サイレントカスタマーとは、不満を抱えながらも企業に対して苦情を言わず、黙って離れていく顧客を指します。企業にとって見えにくい存在であり、売上やブランド力の低下につながるリスクがあります。
なぜサイレントカスタマーが危険なのか？
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自社の商品やサービスの課題に気づけない
- クレームを言わずに離れていってしまうため、商品やサービスの課題に気がつくことなく顧客を失ってしまうことになります。
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一度離れた顧客は競合他社に流れてしまう
- その顧客は基本的に競合他社に流れてしまうため、自社の売上低下だけでなく他社のシェアを増やしてしまうことになります。
顧客満足度を向上させるための施策例
アンケート回答でプレゼント配布
アンケートの回答でギフト券やクーポンなどさまざまなプレゼントがもらえる施策を見たことがないでしょうか？これはネガティブな感想も含めて、貴重な企業の財産だと捉えているからこそ出てくる施策の1つです。
顧客側もプレゼントがもらえるというメリットがあるため、サイレントカスタマーを減らすことにもつながります。
不満があれば返金
商品やサービスに不満があれば全額返金します！といった施策も顧客満足度を向上させるために有効な手法の1つです。
これは商品やサービスの適切な情報提供をもたらすとともに、ネガティブなフィードバックを「返品」という行動データとして収集することができます。その際に返品した理由などを直接ヒアリングすることもできるため、顧客の率直な意見を聞くことも可能です。
ちなみに、商品やサービスの種類によって変化ありますが、国内の返品率の平均は5％程度と言われているため、そうした平均的な指標から実際の返品率などと比較してみると自社サービスの満足度を把握できます。
参考：返品処理の重要性とは？顧客離れを防ぐポイントや便利なサービスまで徹底解説！
店員さんのレビューや口コミ
その商品のレビューをしている店内ポップを掲示するのも、グッドマンの法則に則った施策の1つといえます。
その商品を販売している人が実際に利用した感想やレビューは情報の信頼性の観点でも非常に価値が高いため、こうした情報を顧客に提供することで、顧客との信頼関係を築くことができます。
まとめ
グッドマンの法則が示すように、苦情対応は企業の成長のチャンスです。
適切な対応が信頼関係を生み、リピーターの増加につながります。また、サイレントカスタマーの見逃しを防ぎ、悪評の拡散を抑えるためにも、積極的な顧客対応戦略が求められます。
苦情をただの「問題」と捉えるのではなく、「宝物」として活用し、顧客満足度を向上させましょう。そうすることで、競争の激しい市場での持続的な成長とCX（顧客体験）の強化が実現できます。
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