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自社サイトで、商品購入や会員登録などの成果が芳しくないことで悩む企業担当者も多いのではないでしょうか。商品購入などの具体的な成果に繋げる際、Web接客もおすすめの施策です。

Web接客ではサイトへの訪問者に対し、チャットボットやポップアップなどで対応します。訪問者の悩みや要望に寄り添える上に、コンバージョン率の向上にも効果が期待できる施策です。本記事ではWeb接客について、おすすめのツールや導入事例とともに徹底解説します。

Web接客とは？

Web接客とは、企業などのWebサイトを訪れた方に対して、様々なサポートを行いながら商品購入を促すことです。

具体的にはチャットボットなどを使って訪問者の質問や悩みに答えたり、おすすめの商品・サービスなどを表示したりします。Webサイトで訪問者が企業や商材への理解を深め、商品・サービスの購入に繋げられるようにするのが目的です。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、上記のWeb接客を自動で実現させるツールのことです。Webサイトの訪問者に対して、企業の担当者の代わりに要望や疑問に回答したり、満足できる商品・サービスを提示したりします。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールの主な種類は、以下の3つです。

ポップアップ型

ポップアップ型は、訪れたサイトの画面上にポップアップ（自動表示される別ウィンドウ）を表示します。ウィンドウにはおすすめの商品や配布中のクーポン、開催中のキャンペーンなど耳寄りな情報を表示することが多いです。

ポップアップを活用することで、訪問者の購入意欲を高める効果があります。なお、ポップアップの表示タイミングや条件は、運用側で任意に設定できるのも特徴です。

チャット型

チャット型はサイト上にコミュニケーション用のテキストチャットを表示します。オペレーターかチャットボットが対応するのが特徴です。

特にチャットボットで応対する場合、質問に対して設定されたシナリオやAIが自動で回答します。従来のサポート窓口に比べて企業側の負担を減らせるのが特徴です。加えてサイト上での対応を通じて、訪問者に企業のサービスへの理解を深めてもらう上でも役に立ちます。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップ型とチャット型が1つにまとめられたWeb接客ツールです。チャット型で訪問者の悩みや要望に寄り添いつつ、ポップアップ型でおすすめの商品やプランを提案できます。

いわば、訪問者対応と勾配への提案をまとめてできる便利さが強みです。

Web接客ツールの機能

Web接客ツールには主に以下の機能があります。

• ポップアップ：任意のタイミングで訪問者にメッセージを表示
• チャットサポート：チャットツールで訪問者の疑問や要望に対応
• 訪問者の分析：訪問者の流入経路・訪問日時・滞在時間などを分析
• 訪問者の属性に応じた提案：訪問者向けの商品やプランの提示
• 訪問者へのプッシュ通知：商品の未購入などを通知
• レポート機能：マーケティングの成果を記録・改善を提案

Web接客ツールの費用相場

Web接客ツールの費用は、月額制の場合とID単位で支払う場合があります。月額制であれば毎月1,500円から5万円程度、ID単位で支払う場合は数千円から1万円前後が一般的な相場です。

ただし、サービスによっては契約時に初期費用を求められる場合もあります。初期費用の相場は数万円から20万円程度です。

Web接客ツール導入の目的

Web接客ツールは、すでにあるWebサイトにチャット機能などを追加するだけで簡単に導入できます。Web接客ツールを導入する目的は、主に以下の通りです。

コンバージョン率（CVR）を高められる

Web接客ツールを活用すると、Webサイトのコンバージョン率（CVR）を高められます。訪問者の気になる商品の情報や、気軽に相談・質問できるチャットを自動表示するため、訪問者も気軽に問い合わせや検索がしやすいです。

訪問者のニーズに合わせた情報を示せば、より商品やサービスへの理解を深められる分、購入や申し込みが完了する確率が高まります。

同時に訪問者は疑問や内容に対する回答に満足するため、Webサイトからの離脱率や直帰率を下げられるのもメリットです。

顧客のニーズに応じた提案ができる

Web接客ツールではサイトを訪れた顧客の情報も分析されます。チャットでの問い合わせ履歴などから、訪問者の悩みや要望を把握できるためです。

彼らのニーズを商品情報と紐づけることで、1人1人に寄り添った提案ができます。訪問者側の満足度も高まるため、コンバージョン率の向上も期待できます。

サポート機能の改善・向上

Web接客ツールを使うと、従来に比べて訪問者をサポートする機能の改善や向上も図りやすいです。訪問者は24時間いつでも質問できるとともに、Web接客ツールで回答シナリオやAIを準備しておくと、即座に対応できます。

また、従来の電話やメールでのサポートでは、スタッフの空き状況や問い合わせの内容によっては多くの労力が必要でした。しかし、Web接客ツールを使えばサポート対応を省力化できるため、スタッフ側の負担も軽減できます。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールには様々なサービスがあるため、以下の基準で選ぶのがおすすめです。

自社の目的や課題に合っているか

まず、自社での導入する目的や解決したい課題に応えられるのかで選びましょう。Web接客ツールには大きく分けてもポップアップ型とチャット型があり、それぞれで対応できる課題が異なります。

商材を提案や購入実績の増加を狙いたい場合はポップアップ型が、顧客対応の改善を目的とするならチャット型がおすすめです。両方の課題を解決したい場合は、ハイブリッド型を取り入れる手もあります。

自社の運用体制に合っているか

また、自社の運用体制にあったツールを選ぶことも大切です。Web接客ツールは半自動的に訪問者対応してくれる便利な存在ですが、導入後すぐ効果を発揮するわけではありません。

運用を通じて見えてきた効果や課題を検証し、改善を施すことでより有効活用できます。運用から改善まで行う場合、社内で専門性の高い社員を起用するか、外部コンサルへの委託が一般的です。

加えて運用についても、極力社内のメンバー全員が扱える操作性も重視するべきです。機能の充実したツールを導入しても、メンバーが扱えなければコストを無駄にしてしまいます。専門知識なしでも扱えるようなツールであればおすすめです。

コスパが良いか

Web接客ツールは料金もサービスによって異なります。無料で使えるものから高額の初期費用や月額料金がかかるものまで様々です。

ただし、料金がかかるものは基本的に機能が充実しています。欲しい機能と投入できるコストとのバランスで決めると良いでしょう。

効果検証サービスがあるか

Web接客ツールを上手く運用するには、途中での効果検証が欠かせません。レポーティング機能や効果を検証するためのA/Bテスト機能があれば、運用メンバーが自身で効果を検証できます。

もし運用メンバー自身での効果検証が難しい場合でも、ツールを提供する会社がコンサルティングを行うケースもあるため、合わせてご利用ください。

サポート体制が整っているか

ツールの設定や効果検証の方法がわからない場合のサポート体制も重要です。サービスによっては初期設定や使い方の指導は行うものの、効果検証まではカバーしないケースもあります。このような場合は、コンサルティングで別料金が発生するパターンです。

初期設定から効果検証まで引き受けるサポートのあるツールを使えば、コストを抑えながら上手に運用するのに役立ちます。

おすすめのWeb接客ツール比較

Web接客ツールで特におすすめなのが、以下の7つです。

Penglue（ペングル）

参考：Penglue（ペングル）公式サイト

Penglue（ペングル）は初期費用・月額料金ともに無料で使えます。料金は事前設定した成果に応じて発生するため、無駄なコストを抑えながら利用できるのが強みです。

ポップアップによる離脱防止機能や、LINEによるチャットによる接客機能などが主な特徴です。しかもLINE上で広告も配信できるため、訴求効果を高められます。

KARTE（カルテ）

参考：KARTE（カルテ）公式サイト

KARTE（カルテ）は多種多様な機能を搭載したツールです。ポップアップとチャットの両方で顧客対応するため、サポート対応と購入促進の両方に使えます。

A/Bテストなどによる効果検証機能があるほか、ユーザーの属性やニーズの分析機能に優れている点も強みです。

Sprocket（スプロケット）

 

参考：Sprocket（スプロケット）公式サイト

Sprocket（スプロケット）は、300パターン以上の業界別シナリオに基づいたポップアップでの接客ができます。効果検証もA/Bテストのほかにアンケート機能も付いているのも特徴です。

また、専任のコンサルタントが初期設定から効果検証まで全て引き受けます。各企業の課題を十分に把握した上でのコンサルティングが期待できるでしょう。

ecコンシェル

参考：ecコンシェル公式サイト

ecコンシェルはNTTドコモが提供するツールです。NTTの国内最大規模のビッグデータと高性能AIをかけ合わせているため、ユーザーに応じたきめ細かい接客を期待できます。

また高性能AIが自動学習によって接客を最適化しながら、効果検証で改善案まで提案するのも強みです。料金も必要な機能に応じて無料版を含め3つのプランがあります。

Flipdesk

 

参考：Flipdesk公式サイト

Flipdeskはタグ設定だけで使える点など、専門知識なしで運用できる点がメリットです。ツールはポップアップに特化しているものの、チャットボットツール「Cross Talk」との連携でチャットでも対応できます。

詳細なターゲティング機能にも定評があり、顧客の情報や購買履歴などに基づいたグルーピングで最適な接客も可能です。

チャットプラス

参考：チャットプラス公式サイト

チャットプラスは初期費用なしで、月額料金も最安1,500円で評判があります。最安プランだけでも有人・自動応答機能が使えるため、サポートメンバーの省力化におすすめです。

導入から運用まで専門のサポートチームが支援するため、初めて導入する企業も安心して使えます。

CODE Marketing Cloud

参考：CODE Marketing Cloud公式サイト

CODE Marketing Cloudも、タグを設定するだけで始められる点が強みです。各業界に特化した接客テンプレートもあるため、項目の選択で設定も簡単に終わります。

コンバージョン率の向上など課題別のテンプレートもあるため、業界別テンプレートと併用すればより成果の向上も期待できます。専門知識なしで操作できる優しい設計も魅力的です。

PenglueでのWeb接客導入事例を紹介！

株式会社アイトリガーが提供するPeglueでの導入事例もご紹介しましょう。

まず、オンラインフィットネスを展開している株式会社LEAN BODY（リーンボディー）様では、Penglueの導入でLINE経由のCVRが2.3倍に伸びています。

また車買取業界で新進気鋭のUcarPACK株式会社様も、Penglueを導入した結果、チャットボットからのCVRが導入前より20％向上しました。

より詳しい内容は、以下のリンクのインタビューページをご覧ください。

Web接客ツール導入の流れ

Web接客ツールは以下の流れで導入します。

自社内での課題や目的を明確にする

まず、自社内でWeb戦略上の課題や、Web接客ツールを導入するべき目的を明確にしましょう。CVRの向上や自社サービスの利用者の増加などの課題によって、目的を達成する上で必要な機能も異なります。

自社サイトへの流入数などデータを使って検証し、課題を絞るのもおすすめです。自社の社員だけで検証が難しい場合は、外部の専門家の力も借りましょう。

Web接客ツールの選定

課題や目的が絞れたら、Web接客ツールを選びます。課題を解決できる機能を備えたものに絞っていきましょう。

複数のツールが見つかる場合もあるため、料金プランやコンサルサービスの有無などの視点からも検討すべきです。

運用メンバーの決定・研修

ツールの選定に合わせて、実際に運用するメンバーも決めます。特に有人チャット機能を使って対応する場合、サポート担当者の研修は必須です。また、社内全体で連携できるように社員全員が研修を受けることもおすすめします。

ツールの使い方に加えて、オンライン接客の流れやトラブルへの対処法も一通り研修を行いましょう。

ツールの実装・効果検証

研修まで終わったら、いよいよツールを実装します。導入後しばらくは、訪問者の属性や流入経路、問い合わせ履歴などのデータを蓄積しながら様子を見ましょう。

一定期間が経過したところでデータを見ながら効果を検証します。うまくいっている点や改善点を洗い出しつつ、広告やシナリオの修正も進める流れです。

まとめ

Web接客は専用のツールを使いながら、コンバージョン率の向上やサポート体制の改善などを実現する方法です。専用のツールにも様々な種類があるため、自社のWeb戦略にとって必要な機能やコスパなどを軸に選びましょう。

おすすめのツールにもPenglueをはじめ様々なサービスがあるため、自社のニーズに応じて検討するのがおすすめです。