こんにちは、Penglue編集部です。
マーケティングにおいて、「お客様の声」は多くの場面で重要視されています。
特に近年はSNSなどで口コミがすぐに広まっていく時代です。そのため、このような「第三者の声」をマーケティングに活かすことができれば、ブランドイメージや売上にも大きく貢献できる可能性があります。
本記事では、お客様の声がなぜ重要なのかを心理学のウィンザー効果とともに詳しく解説していきます。
ウィンザー効果とは？
「ウィンザー効果」とは、第三者の意見が直接の当事者の意見よりも信頼されやすいという心理学的な現象を指します。
これは、イギリスの作家ルース・ウィンザーの小説から生まれたものです。その小説の中でのウィンザー伯爵夫人のセリフである「第三者の褒め言葉がどんな時も一番効果があるのよ」という言葉が、ウィンザー効果の由来になったと言われています。
なぜ第三者の声のほうが価値があるのか
再掲にはなりますが、ウィンザー効果は第三者の意見がより価値をもつことを示しています。なぜこのような現象が起こるのか、1つの例をもとに考えてみましょう。
例えば、あなたが友人や家族と食事をするためのレストランを選ぶ時のことを考えてみましょう。多くの場合、Googleや食べログでの口コミ、もしくはInstagramなどのSNSでの評価をチェックするのではないでしょうか？
そのレストランが自身のサイトでどれだけ自分たちの料理のおいしさを語っていたとしても、食べログで悪いレビューをみてしまうとそのレストランにいく意欲はなくなります。反対にレストラン自体が発信を積極的に行っていなかったとしても、SNSで良い評判を見かけるとついつい行ってみたくなってしまうのです。
これがまさに第三者の声がより価値をもつというウィンザー効果の一例です。おそらくこのことに関してこれまで大きな疑問を抱くこともなかったかと思います。いわば無意識的に起きる効果だからこそ、マーケティングにおいても大きな効果を発揮するのです。
ウィンザー効果を活用したマーケティング施策例
ここではウィンザー効果を活用したマーケティング施策の例についてご紹介します。
インフルエンサー施策
インフルエンサーを活用したマーケティングは、ウィンザー効果を活かす代表的な方法のひとつです。SNSやYouTubeなどで影響力を持つインフルエンサーに自社の商品やサービスを紹介してもらうことで、そのフォロワー層への信頼性を伴った訴求が可能になります。
インフルエンサーに、実際に経験や体験した感想を発信してもらうことで、フォロワーにもそのイメージをより詳細に伝えることができるため、購買にもつながりやすいです。
口コミやレビューの掲載
口コミやレビューを自社のウェブサイトやSNS、広告で積極的に掲載するのも、ウィンザー効果に着目した有効な方法の1つです。
ポジティブなレビューだけでなく、ネガティブな情報も取り入れることで、より顧客への信頼感も高まります。さらに、リアルな体験談は、潜在顧客が購買を決断する際の大きな後押しになります。
また、SNSではシェアやリツイートによって広範囲へ一気に拡散される（バズる）ことがあります。バズることができれば、余分な広告費をかけることなく、さらに多くの層へのリーチが可能です。ただし、口コミやレビューを掲載する際は、顧客の言葉をそのまま使用することがポイントです。過度な編集や脚色は信頼を損ねる可能性があるため注意しましょう。
ウィンザー効果を活かす際の注意点
ウィンザー効果はマーケティングにおいて非常に効果的ですが、いくつかの注意点も存在します。具体的には以下の点に注意することが大切です。
ステルスマーケティング
ステルスマーケティング（ステマ）とは、宣言であることを隠して行うマーケティングのことを指します。第三者を演じて、意図的に購入を促すようなレビューをしたり、商品のPRと明示せずにインフルエンサーに発信させたりすることは絶対にやめましょう。
ネガティブな口コミを隠さない
口コミが肯定的なもののみで埋め尽くされていると、それをみたユーザーから逆に疑われてしまうことも少なくありません。そのため、できる限りネガティブな口コミも公開し、より信憑性のある情報であると感じてもらうことが大切です。
ターゲットを意識する
口コミやレビューを紹介する際は、できる限りメインのターゲットに近い層からの意見を載せるようにしましょう。そうすることで共感を得やすくなり、購買意欲の促進にも繋がっていきます。
まとめ
ウィンザー効果は、マーケティングにおいて非常に強力な武器となります。「お客様の声」を活用することで、信頼性を高め、商品やサービスの魅力を効果的に伝えることができます。
本記事で紹介した方法を実践することで、口コミやレビューを最大限に活用し、他社との差別化を図りましょう。
次の一歩として、自社の商品やサービスについてお客様からフィードバックを収集し、どのように発信すれば最も効果的かを考えてみてください。ウィンザー効果を正しく活用すれば、売上アップやブランドの成長につながるはずです。
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