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「顧客の理解を深めたいけど、何から始めたら良いのかわからない」
「顧客ライフサイクルを活用して満足度や維持率を向上させたい」

こんなお悩みをお持ちのマーケティング担当者のために、この記事では顧客ライフサイクルの基本的な概要から、各ステージの詳細な解説、さらに具体的な活用方法や成功事例まで解説します。

そもそも顧客ライフサイクルについてはじめて知ったという方から、概念は知っているが活用方法がわからないという方でもわかりやすいように説明していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

顧客ライフサイクルとは？

顧客ライフサイクルとは、顧客が企業や商品を認知してから、関係を築き、定着もしくは最終的に離れるまでの一連のプロセスを指します。具体的に顧客ライフサイクルは以下の4つのステージで進んでいきます。

1. 認知
2. 導入
3. 活用
4. 定着

この概念を活用することで、顧客のニーズや行動を的確に把握し、適切なアプローチを行うことが可能になります。こうして顧客との適切なアプローチを進めていくことを、「顧客ライフサイクルマネジメント」と呼びます。

顧客ライフサイクルを活用する目的

よりイメージを具体的に持ってもらうため、顧客ライフサイクルを活用する主な目的について解説します。主な目的は以下の3つです。

顧客満足度向上

顧客に対しての解像度が上がるため、より顧客が満足する情報提供、サービスの提供ができるようになります。

顧客維持率の改善

顧客がどうなると離れていってしまうのか、離脱ポイントの仮説を立てることにつながるため、ピンポイントでの対策が可能となり、結果として顧客維持率が向上する可能性が高まります。

効率的なリソース配分

各ステージに合わせた最適な施策を打つことできるようになるため、リソースの無駄を削減することができます。

顧客ライフサイクルの4つのステージの概要

ここでは顧客ライフサイクルのそれぞれのステージの概要について詳しくみていきます。

認知

初めて企業や商品を知る段階になります。

認知のきっかけとしては、広告で知る場合、知人から紹介されて知った場合などの受動的なケースから、自ら検索して認知するような能動的なケースまでさまざまです。

この段階で認知を得ることでようやくそのユーザーが「見込み客」へとステージアップしていきます。

チャネル例
広告、SEO、アウトバウンドの営業、ブログ、SNS（インフルエンサー）など

導入

認知した見込み客が商品やサービスを理解し、購入または導入する段階です。

LPなどを通して情報を得るケースに加えて、昨今ではYouTubeなどの動画コンテンツから情報を集めるケースも増えてきています。その他、実際にトライアルをして理解してもらうことなども有効な手法の1つです。

施策例
LPの作成（改善）、ホワイトペーパー、メルマガ配信、SNS発信、セミナー開催など

活用

その商品やサービスを購入し利用していく段階です。

実際に使っていく上でわからないことや期待を下回るような効果だった場合は、ここで離脱してしまう可能性が高まります。

施策例
購入者サポートの拡充、使い方や活用についての動画マニュアルの作成

定着

商品を複数回購入、もしくはサービスを継続して利用し続ける段階です。

この段階の顧客は商品やサービスに対して満足しており、さらに追加の付加価値を与えることでより強固な関係値を結ぶことが可能になります。

一方で、変化がないといったマンネリ化から離れていってしまう可能性も考えられますので、そうした点も考慮していく必要があります。

施策例
会員ランク制度、継続ユーザーへの特典付与、アップセルやクロスセルなど

顧客ライフサイクル活用の手順

顧客ライフサイクルの段階に沿って、カスタマージャーニーマップを作成することで、一連の流れを可視化できます。

ここからは弊社サービス「Penglue」を例に解説していきます。

表のように段階に合わせて、顧客の行動や各段階での悩みや期待を整理していくことで、各段階で何をすればいいのかが明確になっていきます。

まとめ

顧客ライフサイクルを理解し、適切に管理・活用することは、顧客満足度や維持率の向上に直結します。今回の記事を参考に、自社の状況に合ったアプローチを実践してみてください。

次のステップは、実際に顧客データを分析し、小さな改善を積み重ねることです。顧客ライフサイクルの管理と活用で、貴社のマーケティングや営業活動がより効果的になることを願っています！

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