こんにちは、Penglue編集部です。
LTV（顧客生涯価値）は、マーケティングやビジネス戦略を考える上で欠かせない概念です。
本記事では、LTVの基本的な定義から具体的な活用方法まで、初心者の方にも分かりやすく解説します。自社の収益性や顧客満足度を向上させる第一歩として、ぜひ最後までお読みください。
LTV（顧客生涯価値）とは？
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が生涯を通してどれほどの利益を企業にもたらすかを示す指標のことを指します。
新規獲得のハードルが年々高くなってきた近年、既存顧客にどのようなアプローチをしてこのLTVを上げていくかという考え方が重要視されています。
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LTVの基本式
- ・LTV = 平均購入単価× 粗利率 × 購入頻度 × 平均顧客維持期間
・LTV = 平均購入単価× 粗利率 ÷ チャーンレート（解約率）
例）
平均購入額：5,000円
粗利率：50%
購入頻度：月1回
平均顧客維持期間：2年間
この場合のLTVは以下のようになります。
5,000円 × 50% × 12回 × 2年 = 60,000円
チャーンレート
チャーンレートとは解約率のことを指します。サービスの解約や離脱を示し、顧客ベースの解約率を示す「カスタマーチャーンレート」と収益をベースとした「レベニューチャーンレート」の2種類があります。
カスタマーチャーンレート
一定期間の解約ユーザー数 ÷ 一定期間より前のユーザー数 × 100
レベニューチャーンレート
サービス単価 × 一定期間に解約したユーザー数 ÷ 一定期間中の総収益 × 100
なぜLTVが重要なのか？
次に、なぜLTVが現代のビジネスにおいて重要なのか、その理由を見ていきましょう。
3rd Party Cookie規制の影響
最近では、3rd Party Cookie（サードパーティークッキー）の使用が規制される動きが強まっています。
これにより外部からの集客が難しくなり、既存顧客データの活用や1st Party Cookieの利用がさらに重要になります。このため、既存顧客からの収益拡大がビジネス成長において重要な課題となり、LTVが注目されています。
新規獲得コストの上昇
一般的に新規顧客を獲得するためのコスト（Customer Acquisition Cost, CAC）は、広告費の上昇や競争の激化により年々増加しています。
特にオンライン広告やSNSマーケティングの分野では、競合が増えることでクリック単価やリーチコストが上がり、効果的な新規顧客獲得がますます難しくなっています。そのため、既存顧客のLTVを向上させ、長期的に収益を伸ばすことがより重要になっています。
長期的な収益予測
LTVを理解することで、顧客ごとの収益性を把握でき、マーケティング施策の投資対効果（ROI）を見極めることが可能です。これにより、長期的な成長を見据えた戦略を設計できます。
顧客満足度向上の指標
LTVは、顧客満足度やロイヤルティの高さを測る間接的な指標としても活用できます。LTVの向上は、顧客との関係が良好であることの証とも言えるでしょう。
LTVを高める具体的な施策5つ
ここではLTVを高める具体的な施策を5つご紹介していきます。
購入単価をあげる
購入単価をあげることは、LTVを向上させる効果的な方法です。具体的には、商品のラインアップを見直し、上位プランや高付加価値の商品を提供することで顧客の購入単価を引き上げるのも1つの手法です。
また、セット販売を導入し、単価を上げる施策も有効です。顧客が求める品質や価値を強化することで、価格に対する満足度を高め、結果として購入単価を増加させることができます。
購入頻度を高める
購入頻度を高めることも、LTV向上において非常に重要な施策です。顧客がより頻繁に購入を行うよう促すためには、定期購入プランやサブスクリプションモデルの導入が効果的です。
また、次回購入時にリマインダーメールなどを活用することで、顧客に次回購入の機会を提供したり、季節に応じたキャンペーンやポイント制度を設け、購入するたびにメリットが感じられる仕組みを整えることも、購入頻度の向上に効果的です。
購入期間を伸ばす
顧客が自社と関係を持ち続ける期間を延ばすことも、LTVを向上させるための重要な施策です。これを実現するためには、顧客満足度を向上させ、長期的に価値を感じてもらうことが不可欠です。
例えば、一定期間の継続や一定額以上の購入に応じて特典を提供したりなどの明確なメリットを設けることが手法の1つです。また、カスタマーサポートを手厚く行い、顧客の問題を迅速に解決することで、信頼関係を築き、長期間にわたる顧客関係を維持することが可能となります。
コストを下げる
LTVを向上させるもう一つの効果的な方法は、コストを下げることです。具体的には、顧客維持のための運用効率を向上させることが挙げられます。
例えば、CRMツールの導入により人的コストを削減しつつ、より効果的な顧客アプローチが可能になります。また、顧客サポートのプロセスを見直し、FAQの充実やAIチャットボットの活用によって問い合わせ対応を効率化することで、サポートコストを削減できます。
効率的な運営により、顧客一人当たりのコストを抑えることで、利益率を向上させることができます。
解約率を下げる
最後に解約率を下げることも、LTV向上に直結する重要な施策です。顧客がサービスを解約する主な理由は、提供される価値が期待に見合わない場合やサポートの質に不満がある場合です。
まずは顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に役立てることが有効です。さらに、初期段階での顧客オンボーディングプロセスを改善し、サービスの利用価値をしっかりと伝えることで、顧客の定着率を高めることができます。
まとめ
LTV（顧客生涯価値）は、単なる指標にとどまらず、長期的なビジネス戦略を設計するための基盤となります。本記事で紹介した計算方法や戦略を活用し、自社のLTV向上に取り組んでみてください。
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